我去新加坡開會,只帶短袖。進了辦公大樓,冷到英文聽力都退步了。老闆用英文問,「你會錯過你的預算嗎?」我說,「不,我會準時搭上巴士!」第一天會議結束後,我跑到購物中心買衣服。在那裡,我學到了在史丹佛商學院,和企業界十年沒有學到的商業技巧。

 

那是一家平價的服飾店,我走進去一看都是夏裝,就問有沒有夾克。銷售小姐站到我面前,帶我往角落走去。好,我自己先招認,如果不是因為她長得可愛,我可能不會寫這篇文章,也沒有這麼多感嘆。但她的可愛留給我自己,我想跟你分享的,是一個嚴肅的商業議題。

 

她是我見過最棒的銷售小姐。她穿著店裡的服飾,雖然身材不高,卻把一套普通的運動服穿得清爽得體。她有慷慨的微笑,嘴邊的唇彩閃亮地像鳳梨。相信我,開了一天會的我看起來極為狼狽,絕對激不起她發自內心深處的笑容。她的笑容當然是職業的,但職業得那麼飽滿,那麼有彈性。

 

笑容可掬的銷售員很多,大多數的侵略性很高,一直站在顧客旁邊,你可以聞到他們中午吃的東西。鳳梨小姐帶我到夾克衣架旁,就輕鬆走開,到旁邊的衣架疊衣服。當我挑了一件藍色夾克,她盡職地問我要不要褲子配成一套。我微笑搖頭,她大方let go。帶我去結帳時,她還細心地叮嚀,「您第一次洗的時候,要把衣服內外翻轉過來喔!」

 

離開服飾店,我的心,內外翻轉過來。

 

我知道我聽起來像花痴,但我發誓我的激盪是純學術性的。從她身上,我學到了完美的銷售技巧。

 

從十年前進商學研究所的第一天開始,學校就教我們:「銷售」,是一輩子的工作!「每一個人,做每一件事,都是在銷售!」老教授宣佈,「找工作,是在銷售。在大公司裡得到老闆的賞識、同事的合作、部屬的信服,都是在銷售。追女朋友,是在銷售。帶兒子,是在銷售……」人生,是一連串的sales。案子有大有小,佣金時有時無。我們都是推銷員。

 

美國商學院教銷售,是鼓勵大家有衝鋒陷陣的侵略精神。主動出擊、臉皮要厚、打一次電話、兩次、三次……持之以恆、越挫越勇。客戶已經被你煩死了,還不放棄!這套理論相信對方最後終會被你的精神所感動,把生意或愛給你。你看美國電影,不是總有個子矮小、一開始不被看好的運動選手,奮戰不懈得到最後的勝利。總有不顧女方感受的羅密歐在陽台下唱歌,而且這種臭小子最後都會得到芳心。

 

我們東方人對這一套作法當然先天地排斥。在台灣若有人在家樓下唱歌,我們的第一個反應大概是報警。也許是從小讀多了「無欲則剛」、「順其自然」這類的哲學,我們十幾歲就練就了八十歲的修養,好像去爭取任何東西都不夠清高似的。骨子裡想要,嘴巴上不講。暗地裡爭取,得到後故作驚訝。我們長於謀略,不屑於銷售。聽到某個人是「作sales的」,就像聽到某人是男高音一樣,立刻對他的外表和個性有了刻板印象。二十一世紀的上班族,還是很多人有封建思想。

 

我最近換工作,從花廣告費的電影公司,轉到賺廣告費的電視公司。從買方,到賣方。由內,到外翻轉過來。突然間,我不能頤指氣使、亂發脾氣了。突然間,我不能不回留言,臨時取消約會了。這樣的轉變,讓我對銷售人員有了新的尊敬。很少人的工作是sales一樣,做一百件事,只有一件有成果。大部分人被拒絕一次就覺得尊嚴掃地,sales的尊嚴是長年被當作地毯。大部分人把被拒絕當作奇恥大辱,sales把被拒絕當作一天三餐。什麼樣的意志,能忍受一張一張暗藏優越感的冷漠表情,不但不訐譙,還以微笑回報?

 

這是我喜歡新加坡銷售小姐的原因,她的方法叫「溫柔的侵略」。我畢業十年,回到亞洲工作,慢慢知道西方那套蠻橫的侵略性行不通。不顧客戶的感受一味硬上,跟一夜情一樣,不會有第二次合作的機會。不過呢,中國人的含蓄和退縮也很要命,欲迎還拒可以當愛情遊戲玩玩,在企業中這樣只會讓你達不到預算。

 

「溫柔的侵略」算是折衷方案吧。新加坡小姐對你微笑,讓你誤以為她愛你。但也懂得走開,讓你有考慮的空間。她會向你推銷你不要東西,但也知道什麼時候該識趣地放棄。離開店裡,我像怪叔叔一樣站在遠方觀察她。她是這樣熱愛這份工作,像看著初戀情人一樣看著走進來的三教九流。像切水梨一樣,充滿渴望地疊著客人弄亂的衣服。我賺的錢比她多,但我對工作有像她一樣熱情嗎?甭說熱情了,我對工作,有那樣的尊重嗎?

 

史丹佛名師教不了我的,十年的企業經驗教不了我的,我在一名二十歲的新加坡女孩身上學到了。

 

為了完成我的學術研究(嘿,總要有始有終嘛!),離開新加坡的前一晚,「長於謀略」的我穿著她賣我的夾克,跑回店裡,「嘿,我前幾天來過,買了這件夾克,我決定聽你的建議,再買一條褲子來配!」天知道我壓根不想買褲子,我腿短,褲子怎麼穿怎麼難看。但我還是厚顏無恥地這麼說了。接著我稀里糊塗地讚美了她一番,把她講得好像是妮可基嫚。臨走時,我鼓起勇氣,拿出我的名片,「如果有一天你來台灣,打電話給我。」那一刻,她制式的微笑似乎突然鬆開了,我看到的不再是溫柔而侵略的銷售員,而是一個真實卻美麗的小女生。她停頓了一秒,然後用水汪汪的大眼睛,深情地對我說……

 

「別忘了,這件褲子洗的時候,要內外翻轉過來喔!」

>>>>2004/8/29聯合報聯合副刊


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